Customer Experience and Service Excellence (MF008)

Deskripsi Training

Training ini dirancang untuk meningkatkan pemahaman peserta mengenai pentingnya pengalaman pelanggan (customer experience) dan standar pelayanan prima (service excellence) dalam sektor multifinance. Fokus utama pelatihan adalah bagaimana membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pelayanan yang profesional, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.

Daftar Sekarang

Silabus Training

• Modul 1: Konsep Dasar Customer Experience
  Modul ini membahas pengertian customer experience, peranannya dalam industri multifinance, serta kaitannya dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
• Modul 2: Customer Journey dan Touchpoint
  Peserta akan memetakan customer journey dan mengenali berbagai touchpoint untuk memperkuat interaksi dan nilai pelanggan.
• Modul 3: Strategi Peningkatan Layanan
  Modul ini fokus pada strategi peningkatan kualitas layanan berbasis kebutuhan pelanggan dan hasil survei kepuasan pelanggan.
• Modul 4: Komunikasi Efektif dan Handling Complaint
  Teknik komunikasi asertif dan empatik serta cara menangani keluhan pelanggan secara profesional dan solutif.
• Modul 5: Service Culture dan Role Model
  Pentingnya budaya pelayanan dalam organisasi dan bagaimana membentuk role model pelayanan yang inspiratif.
• Modul 6: Pengukuran dan Monitoring Customer Experience
  Cara mengukur pengalaman pelanggan dengan tools seperti NPS, CSAT, serta penerapan continuous improvement berdasarkan data.

Contoh Kasus

Sebuah perusahaan multifinance menerima banyak keluhan dari pelanggan terkait keterlambatan informasi pembayaran melalui call center. Setelah dilakukan pemetaan customer journey, ditemukan bahwa proses pemberitahuan manual membutuhkan waktu yang panjang. Tim CS kemudian mengimplementasikan chatbot interaktif yang mampu merespons lebih cepat dan menyederhanakan proses. Hasilnya, keluhan berkurang 60% dan skor kepuasan pelanggan meningkat signifikan.