Operational Excellence in Banking Services (BN003)

Deskripsi Training

Training ini membekali peserta dengan pendekatan dan best practices dalam meningkatkan efisiensi layanan perbankan melalui Service Level Agreement (SLA), standarisasi proses, dan budaya continuous improvement. Fokus pada layanan untuk customer service, teller, back office, serta strategi peningkatan kualitas operasional dan kepuasan nasabah.

Daftar Sekarang

Silabus Training

• Modul 1: Prinsip Operational Excellence
  Menjelaskan prinsip dasar dan filosofi operational excellence dalam konteks layanan keuangan. Modul ini juga membedakan antara efisiensi proses dan efektivitas layanan.
• Modul 2: Service Level Agreement (SLA) dan KPI
  Peserta akan memahami cara menyusun SLA, memilih indikator kinerja utama (KPI), dan mengelola ekspektasi stakeholder melalui pengukuran objektif.
• Modul 3: Pemetaan Proses Operasional (Process Mapping)
  Mempelajari cara memetakan proses operasional layanan seperti frontliner dan back office untuk menemukan inefisiensi atau bottleneck proses.
• Modul 4: Pengukuran dan Analisis Kinerja Layanan
  Menjelaskan penggunaan teknik pengukuran (time study, workload analysis) dan alat analisis kinerja untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan.
• Modul 5: Tools Perbaikan Berkelanjutan (Lean, PDCA, 5S)
  Penerapan alat peningkatan proses seperti PDCA cycle, lean banking, dan 5S dalam konteks perbankan.
• Modul 6: Manajemen Layanan untuk CS, Teller, dan Back Office
  Strategi manajemen spesifik untuk meningkatkan koordinasi dan kinerja layanan di berbagai titik layanan nasabah.
• Modul 7: Komunikasi Layanan dan Service Recovery
  Menjelaskan pentingnya komunikasi layanan, teknik handling complaint, dan bagaimana strategi service recovery mempengaruhi kepuasan nasabah.
• Modul 8: Inovasi Layanan dan Perubahan Budaya Organisasi
  Modul ini mengajak peserta memahami pentingnya inovasi dalam layanan serta membangun budaya continuous improvement yang mendukung perubahan operasional jangka panjang.

Contoh Kasus

Sebuah bank regional mengalami antrean panjang di customer service saat jam sibuk. Setelah dilakukan pemetaan proses, ditemukan bahwa verifikasi dokumen memakan waktu lama karena sistem yang belum terintegrasi antar divisi. Melalui penerapan SLA dan redesign proses operasional serta pelatihan customer service, waktu layanan berkurang 30% dan kepuasan nasabah meningkat secara signifikan.