Handling Customer Complaints and Service Recovery (BN016)

Deskripsi Training

Pelatihan ini berfokus pada peningkatan kemampuan pegawai bank dalam menangani keluhan nasabah secara profesional, empatik, dan sesuai dengan kebijakan lembaga keuangan. Peserta akan mempelajari teknik komunikasi efektif, strategi service recovery, serta pendekatan untuk mengubah keluhan menjadi peluang perbaikan layanan dan peningkatan loyalitas nasabah.

Silabus Training

• Modul 1: Jenis dan Penyebab Keluhan Nasabah
  Menjelaskan kategori keluhan umum di perbankan seperti keterlambatan proses kredit, kesalahan transaksi, dan komunikasi yang tidak jelas.
• Modul 2: Strategi Komunikasi Empatik dan Asertif
  Melatih kemampuan mendengarkan aktif, menyampaikan empati dengan tepat, serta menjaga sikap profesional dalam menghadapi situasi sulit.
• Modul 3: Proses Penanganan Keluhan dan Service Recovery Cycle
  Menjelaskan tahapan identifikasi masalah, analisis akar penyebab, perancangan solusi, hingga evaluasi efektivitas tindakan korektif.
• Modul 4: Preventive Action dan Feedback System
  Membahas sistem pencatatan keluhan dan bagaimana data tersebut digunakan untuk mencegah keluhan serupa di masa depan.

Contoh Kasus

Nasabah menolak hasil keputusan kredit dan mengunggah keluhan di media sosial, menimbulkan risiko reputasi bagi bank. Peserta diminta menyusun strategi komunikasi publik dan langkah service recovery tanpa melanggar kerahasiaan nasabah atau kebijakan kredit.