Banking Service Excellence and Customer Centricity (BN014)

Deskripsi Training

Pelatihan ini bertujuan meningkatkan kemampuan staf bank dalam memberikan layanan prima (service excellence) yang berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan nasabah. Peserta akan memahami pentingnya membangun budaya customer-centric di lingkungan perbankan serta strategi untuk menciptakan pengalaman nasabah yang positif dan berkelanjutan.

Silabus Training

• Modul 1: Prinsip Dasar Service Excellence
  Menjelaskan dimensi utama pelayanan prima (reliability, responsiveness, empathy, assurance, tangibles) dan hubungannya dengan loyalitas nasabah.
• Modul 2: Membangun Mindset Customer Centric
  Membahas perubahan paradigma dari transaksi menjadi hubungan jangka panjang yang berorientasi pada kebutuhan nasabah.
• Modul 3: Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Nasabah
  Menjelaskan pentingnya komunikasi empatik, kemampuan mendengarkan aktif, dan menjaga bahasa tubuh profesional.
• Modul 4: Service Recovery Strategy
  Menjelaskan langkah-langkah pemulihan layanan (service recovery) ketika terjadi kegagalan pelayanan untuk menjaga kepercayaan nasabah.

Contoh Kasus

Nasabah korporasi mengeluh karena keterlambatan persetujuan kredit akibat miskomunikasi antar divisi. Peserta diminta menganalisis akar permasalahan dan merancang strategi service recovery yang mempertahankan kepercayaan nasabah.